Offrir des expériences
Il n’y a pas si longtemps, tout le monde pensait que les boutiques physiques vivaient leurs derniers jours. 2016 leur a donné tort puisque de nombreuses marques internationales, comme Amazon ou Google, ont investi dans le retail physique. Mais si ces boutiques ont rencontré un vrai succès, c’est parce qu’elles ont su offrir ce qui ne se trouve pas sur Internet : le contact humain, qu’il s’agisse du choix d’ambassadeurs de marques d’exception ou du personnel en boutique offrant aux clients la possibilité de toucher, sentir et interagir avec un produit avant de l’acheter.
Créer des communautés
Les marques ont déjà utilisé des coffee shops, cours ou bars à cocktails pour donner envie à leurs clients de passer plus de temps dans leurs boutiques ; cette tendance va se renforcer avec des marques pour qui leurs boutiques doivent devenir des lieux communautaires. Les marques passent plus de temps à créer une communauté, pour donner envie aux clients de revenir en boutique. Comment ? En leur offrant un espace où se retrouver et partager des expériences qui leur correspondent. Cours de fitness, séances de ciné ou workshops en boutique… tout est possible. Les marques de retail doivent investir dans leurs communautés en leur offrant un accès à l’esprit de la marque – pas uniquement à ses produits.
Avoir des objectifs
Les consommateurs sont plus exigeants qu’avant : ils veulent connaître la provenance de leurs produits, savoir qui les fabrique – et s’ils se font avoir sur le prix. Ils veulent s’associer à des marques affichant un message positif et soutenant une cause. Le succès de marques comme Warby Parker, Everlane ou Patagonia, qui ont su gagner la confiance de leurs clients en affichant une transparence sur les coûts et en mettant en avant leurs valeurs prouvent l’importance de l’intégrité pour les consommateurs d’aujourd’hui. Les gens ne veulent plus seulement un produit de qualité, ils veulent être inspirés par l’entreprise qui les fabrique. En 2017, les marques devront afficher leurs valeurs et gagner le respect de leurs clients.
Faire une chose, mais la faire bien
Dans un monde où Internet est devenu un centre commercial virtuel, les consommateurs sont à la recherche de collections éditées avec soin et d’expériences personnalisées. C’est là que les petites boutiques spécialisées font toute la différence. Elles offrent des expériences sur-mesure, un personnel expert, des produits de meilleure qualité et – souvent – des prix plus abordables. Les gens ne veulent plus passer des heures à se perdre dans les allées d’immenses magasins à essayer de trouver ce dont ils ont besoin ; ils veulent un accès simplifié à des produits de qualité. Les boutiques de plus petite taille qui ne font qu’une chose, mais y consacrent toute leur énergie, peuvent offrir la solution idéale.
La rencontre entre online et offline
En 2017, les marques ne pourront plus distinguer online et offline – le rôle d’Internet pour attirer les clients en magasin et des boutiques pour booster les transactions (en ligne ou en magasin) étant de plus en plus clair. Ainsi, quand la célèbre marque Petit Bateau s’est intéressé au parcours d’achat de ses clients, elle s’est aperçu que 44 % des acheteurs en boutique avaient visité le site Internet avant de se déplacer et que ceux au panier moyen le plus élevé passaient deux fois plus de temps à faire des recherches en ligne. D’autres entreprises ont prouvé que la plupart des transactions en ligne faisaient suite à une interaction en boutique – chez Apple cela représente plus de 80 % des achats en ligne.
Le mobile jouera aussi un rôle essentiel en 2017. Lors de l’événement Think Retail organisé en 2017 par Google, Jonathan Alferness (le vice-président en charge de la gestion des produits chez Google) a évoqué les nombreux impacts du mobile sur les marques et leurs boutiques physiques. Pour lui, « [Le Mobile] est la plus grande opportunité pour les marques. Il transforme le retail plus vite que n’importe quelle autre industrie. »
TechCrunch prédit que 70 % des utilisateurs de mobile aux États-Unis effectueront un paiement sur leur téléphone en 2017 – et ces paiements devraient représenter 60 milliards de dollars cette année. Pour Business Insider, les paiements sur téléphone mobile attendront 503 milliards de dollars d’ici 2020. Les marques qui ne feront pas tout pour s’adapter à ces évolutions risquent de le payer cher.
Un pop-up store pour vous démarquer
Si 2016 a prouvé que les boutiques physiques avaient encore leur mot à dire, ce sont les boutiques éphémères qui leur ont volé la vedette. Comme le dit Vogue : « le cœur de New York s’est mis à ressembler à un jeu de chaises musicales de pop-up stores, avec des marques de Glossier à Google ouvrant des boutiques physiques éphémères. »
Des célébrités comme Kylie Jenner, Justin Bieber ou Kanye West comme de grandes marques internationales comme SnapChat, Louis Vuitton et Chanel ont fait la une des journaux avec leurs boutiques éphémères. Leurs pop-up stores à durée limitée ont créé un buzz énorme dans les boutiques, mais aussi sur Internet avec des millions de fans qui ont partagé leur expérience sur les réseaux sociaux.
Et ce ne sont pas seulement les plus grosses marques qui peuvent tirer profit du retail à durée limitée ; de nombreuses nouvelles marques comprennent que les boutiques éphémères peuvent leur permettre d’établir une présence physique en dépensant beaucoup moins qu’avec une boutique permanente. Ils sont devenus un outil essentiel pour tester de nouveaux emplacements, produits et partenariats. Selon PopUp Republic, l’industrie du pop-up représente aujourd’hui 50 milliards de dollars.
Le boom des pop-up stores reflète le changement des habitudes de consommation du public. Les consommateurs sont à la recherche d’expériences uniques, veulent pouvoir se procurer des pièces limitées (qui leur rappelleront l’expérience en question) et des collections éditées avec soin. Les pop-up stores offrent une réponse à ces nouvelles tendances du monde du retail et c’est pourquoi leur succès ne fait que commencer.