Nul besoin de vous rappeler que l’on s’aventure en terrain inconnu. Personne ne peut prédire ce qu’il adviendra dans un futur proche — que ce soit nous ou n’importe qui d’autre.
En revanche, nous savons que les individus comme les entreprises sont actuellement confrontés à de réelles difficultés financières, y compris de nombreux membres de la communauté Appear Here.
Pour faire face à ces défis, les entreprises cherchent à trouver les bons mots pour dialoguer avec leurs équipes, leurs partenaires et leurs clients : c’est en cela que nous pouvons aider.
Nous avons donc demandé à l’équipe de crise de Woodrow Communications, une agence de communication stratégique, de nous faire part de ses meilleurs conseils pour communiquer en temps de crise.
1. Définissez un plan d’action pour votre entreprise
Personne ne peut parer à toutes les éventualités, mais vous pouvez définir les mesures préventives et les étapes à suivre, ce qui est une condition préalable à toute communication efficace. Dans des temps incertains, les entreprises qui adoptent une vision à long terme seront les plus résilientes à mesure que la situation évoluera.
Observez le fonctionnement de votre entreprise et demandez-vous de quelle manière il pourrait être perturbé. Vous dépendez peut-être de matières premières, de matériaux ou de produits disponibles à l’étranger. À moins que votre entreprise soit basée sur des expériences, auquel cas la distanciation sociale pourrait être difficile, voire impossible à mettre en œuvre. Et si jamais vous étiez amené·e à suspendre les opérations, il faudrait vous poser une question redoutée par de nombreux entrepreneur·e·s : « dois-je réduire mes effectifs » ?
Enfin, vous devez penser à tous vos intervenants — vos collègues, clients, partenaires et fournisseurs. Qu’est-ce que cela signifie pour eux ?
2. Listez et hiérarchisez vos intervenants
Identifiez tous vos intervenants. Définissez de manière aussi précise que possible les mesures que vous avez mises en place pour chacun d’entre eux, et ce qu’elles signifient — plus vous êtes précis·e, mieux ce sera.
Priorisez leur implication : en d’autres termes, qui doit être tenu informé en premier et que devez-vous lui dire ? Dans chacune de vos communications, soyez clair·e dans vos mises à jour, transparent·e concernant les éventuelles conséquences et dans la manière dont elles impacteront vos intervenants. Compte-tenu de la gravité de la situation actuelle, ne tentez pas d’esquiver pas le problème ou de le minimiser avec des paroles creuses.
3. Communiquez régulièrement avec votre équipe
La situation évolue rapidement et ce climat d’incertitude peut être source d’anxiété. Il est normal que certains membres de votre équipe aient des doutes sur leur avenir. N’hésitez pas à leur parler avec empathie et à faire preuve de compassion, tout en les tenant régulièrement au courant de la situation, ce qui permettra de lever les ambiguïtés.
Vous l’aurez compris, ce n’est pas le moment de travailler de votre côté ou de dissimuler des informations à votre équipe. Au contraire, tout le monde doit rester soudé : votre leadership encouragera vos employé·e·s à garder le moral et à assurer le développement de votre entreprise.
4. Parlez à vos partenaires, fournisseurs et clients
Communiquez avec vos partenaires, vos fournisseurs et vos clients. N’attendez pas que votre entreprise ou son fonctionnement soit mis à mal, mais initiez le dialogue dès que possible : vous aurez ainsi établi une relation de confiance au moment où la crise interviendra. Détaillez tout ce que vous avez mis en place ainsi que les mesures que vous avez prises, en leur expliquant en quoi cela les concernera.
Adoptez un ton calme et posé auprès des personnes de votre réseau et restez joignable. Soyez accessible. Soyez vous-même. Soyez patient·e. Et si jamais vos opérations sont perturbées, référez-vous à la liste de vos intervenants : en quoi ces bouleversements les affecteront-ils, quelles mesures comptez-vous prendre et comment pourrez-vous y mettre fin ?
Quant aux mises à jour opérationnelles — en lien avec la disponibilité des stocks ou des services, soyez factuel·le et précis·e. Ne vous avancez sur aucune échéance que vous n’êtes pas sûr·e de pouvoir tenir, car la situation peut évoluer rapidement.
N’oubliez pas de prendre note de toutes ces interactions ! Vous pouvez le faire à l’aide d’une application ou d’un tableur Excel, cela n’a aucune importance. Assurez-vous simplement de garder une trace de toute communication et de son suivi si nécessaire.
*5. Enfin, n’oubliez pas de faire preuve de compassion *
Si vos équipes sont au contact de client·e·s, rappelez-leur d’être bienveillantes avec les personnes avec qui elles interagissent au quotidien. Nous sommes tous confronté·e·s à la même situation, et chacun·e d’entre nous y réagit différemment. Il est important de respecter ces différences en vous engageant à accorder le bénéfice du doute à vos client·e·s et à manifester de la compassion dans la manière dont vous interagissez avec eux·elles.
Dans une période comme celle-ci, cela fait toute la différence.